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宿迁移动呼叫中心客服战线的“女汉子”

胡春雨，人称 春哥 ，2006年进入江苏移动宿迁分公司呼叫中心，一直负责客户服务和投诉处理工作，连续多年获得服务明星、投诉处理专家和先进个人等荣誉。工作中，她是雷厉风行的 消防员 ，带领Natvar以热塑性塑料为基料的新型微细挤出医用导管班组成员全力化解客户投诉，赢得客户的理解和认可；生活中，她是性情爽快的 女汉子 ，用自己的赤诚和热情温暖着班组姐妹们的心房。

雷厉风行的 春哥

做好投诉工作，不仅是处理好客户的投诉，更是要提前预防投诉。身为投诉处理班组的班长， 春哥 一直在思考，如何化被动处理客户投诉为主动服务，将可能引发客户不满的因子提前化解。她充分发挥 女汉子 的特长，花大力气在班组内部开展 大家来找茬 、 寻找专家 、 我为啥被投诉 等专题活动，提升班组人员技能水平；围绕如何将投诉转化为优化产品的契机，春哥调动集体智慧提炼总结出 分析、查证、改进、检验 四步法：从客户投诉中敏锐找出业务及服务中的流程缺陷，反馈业务部门查证后再优化，持续跟踪服务改进成效，直至问题最终得到解决。在她的带领下，班组2015年提交150余条优中间合金化建议，涵盖宽带、流量、集团、营业厅服务等多个领域，被采纳率达61%，公司全年无上级单位认责投诉，万客户投诉率始终控制在全省第三低，整体客户满意度排名全省第二。

甘为人梯的 胡唐僧

为提升班组综合实力， 春哥 可是煞费苦心，她一个一个的帮扶提升。班组成员经常开玩笑的说， 千万不能被春哥盯上 。她如果盯上谁，绝对是一盯到底。她会不厌其烦地和你讲案由、说技巧、找问拆除设备题，直到确认你懂为止，大家都戏称她为 胡唐僧 。面对这个称号，她不恼反而很高兴。在她的督促下，班组每天半小时的 技能强化训练 风雨无阻；在她的指导下，班组后三名人员每周半天的 温馨小灶工程 从无间断；在她的带领下，班组中的 长老们 义务承担起传帮带的职责 但是， 春哥 深深地知道，只做好这些是远远不够的， 授人以鱼不如授人以渔 ，她带领 长老们 对客户投诉中的热点难点问题进行分析和整理，反复推敲提炼，精选案例，按月编渔夫帽发 投诉典型案例汇编 、 客户服务指导手册 ，致力于提升投诉处理人员自己从投诉中发掘问题、解决问题的能力。每当看到投诉处理人员从案例中举一反三、高效化解同类型客户投诉赢得客户认可的时候，她就会觉得动力满满，成就感十足。

女汉子的柔情

客户满意度和忠诚度的提高，绝不是一两个人能完成的，必须要依靠集体的力量，激发每位员工积极性。 只要你有能力，我们就给你机会！ 为了让班组内每位成员都有归属感，不苟言笑的 女汉不是涂胶机凭板材厚度和手感就可以作出判断的子 一度苦思冥想，市场压力试验机如何生存还真让她整出了三招：第一招，民主选举 十二大管理员 参与班组管理，展个人所长。有了 名分 ，员工的干劲足了，主动性也提高了。第二招，每周评选 委屈小妹 和 吐槽大神 ，谁最委屈给谁颁奖，谁最神侃给谁发证书。自打评选以来，班组姐妹们的欢笑声从未断过；第三招，班组姐妹们每月集体过生日， 女汉子 每次都扮出柔柔的样子，像 胡唐僧 一样唱着一成不变的祝你生日快乐歌，虽然有点跑调，但是大家却出奇的爱听，每次都用响雷般的掌声覆盖她的歌声。

每天，每月，每年，她都在从事同一件事，就是不断地挖掘客户需求，不断地完善服务流程，耐心地为客户解决问题。变的是客户的期许，不变的是她最细心、最贴心的服务。 春哥 深知未来的路途还有更多的风景值得探究，身为班长，自身需要不断提升能力，带领班组姐妹们在客户服务的道路上不断成长。